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Experiência do paciente: Qual a importância?

22/03/2021
Experiência do paciente: Qual a importância?

Saiba como avaliar a experiência do paciente em seu hospital.


A experiência do paciente é uma forma de medir a qualidade dos serviços de seu hospital. Entenda mais esse conceito.

Pacientes e seus familiares estão cada vez mais engajados e exigindo melhores serviços de saúde. Com isso, a experiência do paciente torna-se um conceito fundamental para a gestão de hospitais poderem medir a qualidade de seus serviços.

A experiência do paciente começa com o primeiro contato do paciente com a organização de saúde, indo até o atendimento do pós-consulta. 

Continue a leitura e saiba quais os principais pontos você precisa conhecer da experiência do paciente em sua administração hospitalar.


Como funciona a experiência do paciente?

Muito além do momento da consulta, avaliar a experiência do paciente deve levar em conta toda sua jornada de interações com a instituição e como os cuidados são oferecidos ao longo do atendimento e tratamento.

Existem alguns pontos essenciais que os gestores hospitalares devem estar atentos na hora de avaliar esse tema:  jornada do paciente, métricas corretas e estratégias adaptadas.


Jornada do paciente

Para entender mais sobre a experiência do paciente é preciso estar atento à jornada que este faz dentro do hospital.

As jornadas sofrem mudanças devido aos avanços tecnológicos e comportamento do consumidor. Além disso, cada organização e setor tem a sua própria, por isso deve ser analisada de forma personalizada. 


Em um corredor claro de hospital, uma menina pequena com gorro na cabeça segura um balão vermelho e anda de mãos dadas com um homem de jaleco branco e estetoscópio no pescoço.Em um corredor claro de hospital, uma menina pequena com gorro na cabeça segura um balão vermelho e anda de mãos dadas com um homem de jaleco branco e estetoscópio no pescoço.

Métricas corretas

As métricas mostram os resultados das ações dentro das organizações e servem como orientação que permitem visualizar o que está sendo positivo e o que precisa ser mudado.

Nos hospitais,  a métrica mais utilizada atualmente é a NPS - Net Promoter Score - que é uma pesquisa de satisfação completa e de simples aplicação. Ela pode ser aplicada durante a experiência ou ao fim da jornada do paciente.


Crie estratégias

Após realizada a NPS, será possível identificar os perfis dos pacientes em detratores, neutros e promotores.

A maior parte das organizações prefere trabalhar estratégias com os promotores, que já têm uma relação positiva com os serviços e assim é mais fácil o caminho para fidelizá-los.

Porém, o foco principal e mais estratégico está em transformar os detratores em promotores, pois eles podem repassar a outras pessoas uma imagem negativa do hospital, devido a alguma experiência frustrante que tiveram.

Nesse sentido, escute o detrator. Posteriormente, essa avaliação poderá ser utilizada para fazer FAQs, históricos e melhorias para a gestão. Caso seja prometido uma melhora para o paciente nessa condição, cumpra-a, pois é o caminho mais promissor para ganhar a confiança do seu paciente novamente.


Qual a importância da experiência do paciente?

Como vimos, a experiência do paciente está em foco dentro dos hospitais e é uma aliada poderosa para gestores que visam aperfeiçoar seu atendimento e serviços.

Ela permite que a gestão hospitalar realize análises preditivas, ou seja, ter uma base completa e sólida de relatórios que envolvam mapa de oportunidades, índices de satisfação, feedbacks, entre outros.

Com uma estratégia focada na experiência do paciente você conseguirá conquistar mais clientes promotores de sua instituição, o que contribui para criar uma boa imagem e reputação do seu hospital.

Finalizando, além de promover a melhora na gestão hospitalar, em geral, a experiência do paciente levada a sério, pode otimizar a jornada pelo  hospital criando um clima organizacional harmonioso entre profissionais da saúde em seus atendimentos.


Leia também Como os dados contribuem para a tomada de decisões assertivas e veja como um software ajuda sua gestão a encontrar as melhores métricas para suas melhorias.


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